عضو هیات مدیره تیپاکس می‌گوید که مکانیسم پرداخت خسارت، با مساله نگهداشت و رضایت مشتری، درهم تنیده است و در نتیجه روش‌های جبران خسارت، خود به یک عامل یا مزیت رقابتی بدل شده و بر انتخاب شرکت توسط مشتریان موثر است.
تاریخ انتشاردوشنبه ۱۰ شهريور ۱۳۹۹ - ۰۷:۳۴
کد مطلب : ۱۹۴
۰
چالش‌های جبران خسارت مرسولات پستی در ایران از زبان عضو هیات مدیره تیپاکس
شبکه‌سازی میان فعالان پستی، موثرترین راه ارتقای کیفیت خدمات و کاهش جبران خسارت
امیرحسین فاخر معتقد است که دلایل زیادی، ریسک خسارت محموله را (به عنوان شایع‌ترین ریسک این حوزه) برای فعالان پست لجستیک، افزایش می‌دهد. به نظر وی، ضعف صنعت بسته‌بندی و قیمت بالای تولید کارتن مناسب برای حمل ایمن، یکی از مسایل این حوزه است که در سال‌های اخیر تشدید هم شده‌است.
فاخر، نبود مهارت کافی برای چیدمان درست بار و کمبود کامیونت‌های مناسب و تخصصی حمل بار را هم از جمله مسایل این بخش می‌داند: " به هر حال، تامین و نگهداشت نیروی انسانی ماهر، در همه بخش‌های اقتصاد ایران، یک مساله است و در صنعت پست‌لجستیک ، به دلیل وابستگی به نیروی انسانی، کلیدی‌تر است."
فاخر معتقد است که اپراتورهای خصوصی پست می‌توانستند از اثر صرفه در مقیاس تعامل فعالان پستی برای ایجاد شرکت‌های تخصصی تولید ملزومات بسته بندی یا تربیت نیروی انسانی ماهر استفاده کنند ولی این اتفاق درعمل روی نداد، دست کم هنوز نداده است!
اشاره امیرحسین فاخر به الگویی است که پست اول، به عنوان نخستین اپراتور پست خصوصی در قالب راه‌اندازی شبکه فراپست، تعقیب می کرد. شبکه فراپست، در پی ایجاد مدلی از شراکت در میان فعالان پستی بود که در آن ضمن به اشتراک گذاشتن فرصت‌های پیش‌رو، برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری بر روی حلقه‌های مفقوده صنعت، از جمله در بخش‌های بسته‌بندی، بیمه، نظام‌های پرداخت آنلاین و ...امکان پذیر می‌شد.
چه ریسک‌هایی؟ چه راه‌حل‌هایی؟
فعالان پست لجستیک هم مانند مدیران همه کسب‌و کارها، با ریسک‌های متعددی روبه رو هستند. تحریم‌ها و چالش مبادلات تجاری با کوریرهای بین‌المللی، کرونا و مساله ایمنی افراد و مرسولات، نرخ متغیر ارز و سوخت و حتی کیفیت متغیراینترنت، ریسک‌های مشهور این حوزه یعنی خسارت به مرسوله یا گم شدن یا کم شدن آن را افزایش می‌دهد.
فاخر می‌گوید که زنجیره ارزش پست لجستیک، سرشار از مسایل درونی و بیرونی است و مشارکت در تقویت حوزه‌هایی نظیر خدمات بیمه، کاری بغایت دشوار است: "سازگاری پروتکل‌ها و چارچوب‌های شرکت بیمه در حوزه پست لجستیک، آنقدر به دشواری برخورد که درعمل بیشتر فعالان این حوزه از آن چشم‌پوشی کردند و خودشان صندوق بیمه داخلی راه‌اندازی کردند. در واقع هرکس، بخشی از هزینه هر مرسوله را به عنوان بیمه به این صندوق می‌سپارد و جبران خسارت می‌کند."
اما این هزینه‌ها، چقدر است و آیا استانداردی برای مقایسه میزان جبران خسارت مرسولات پستی در ایران با نسبت‌های جهانی وجود دارد. فاخر می‌گوید که: "مکانیسم‌های جبران خسارت یا SLAهای موجود، به شدت با مسایل فرهنگی و اقتصادی جوامع درهم تنیده است و چیزی که در یک کشور اروپایی مشمول پرداخت خسارت می‌شود در ایران، پدیده‌ای رایج است و مشمول خسارت نمی‌شود. در نتیجه گفت‌و گو در باره استاندارد و میانگین جهانی و... در عمل، چندان معنادار نخواهد بود. ولی من می‌توانم بگویم که در مجموع، مشکل بیشتر در سمت فعالان پستی وجود دارد تا مردم، زیرا مشتریان انتظارات عجیب و غریبی ندارند."
عضو هیات مدیره تیپاکس می گوید که مکانیسم پرداخت خسارت، با مساله نگهداشت و رضایت مشتری، درهم تنیده است و در نتیجه روش‌های جبران خسارت، خود به یک عامل یا مزیت رقابتی بدل شده و بر انتخاب شرکت توسط مشتریان موثر است. فاخر می‌گوید که: " SLA جبران خسارت تیپاکس از آنچه توسط سازمان تنظیم مقررات وضع شده، در مجموع فراگیرتر و جامع‌تر است زیرا نگاه حداقلی در زمینه جبران خسارت، ممکن است خسارت بزرگتری نظیر از دست‌دادن مشتری را به همراه داشته باشد."
به نظر امیرحسین فاخر هیچ راهی جز تاسیس صندوق‌های تخصصی بیمه در صنعت وجود ندارد و متقاعد کردن بیمه‌ها برای ورود به این حوزه دشوارتر از تاسیس و راه‌اندازی یک بیمه تخصصی پست‌لجستیکی و آشنا به مسایل صنعت است.
او می گوید که:" ما کمی از این راه را رفتیم ولی واقعیت آن است که شرکت بیمه تخصصی، به شدت به هم‌افزایی و مشارکت میان فعالان این صنعت وابسته است و در این زمینه هنوز چالش‌های فرهنگی متعددی وجود دارد که نخست باید به حل‌و فصل آنها پرداخت، در نتیجه راه‌اندازی یک بیمۀ تخصصی فعلا در آیندۀ نزدیک، اولویت ما نیست!"
اولویت‌ها و راهبردهای کاهش ریسک
فاخر معتقد است که تقویت فناوری در صنعت لجستیک، می تواند یک نقطه ورود موثر برای شکستن چرخه توسعه ریسک در صنعت باشد. او می گوید: "در طول این سال‌ها بیشتر شرکت‌ها به ناگزیر به سمت استفاده از فناوری رفته اند و حتی قطع چند ساعتۀ اینترنت در کشور می‌تواند اثر جدی بر سیستم رهسپاری داشته باشد، در چنین شرایطی توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری، اثر قابل‌توجهی بر تعقیب مرسوله ( Track & Trace) دارد و توسعه فناوری به طور قطع، از میزان خسارت‌ها خواهد کاست.
به گفته وی، سرمایه‌گذاری در این حوزه، گرچه زودبازده‌تر از سایر زیرساخت‌هاست ولی خالی از دشواری هم نیست، زیرا به دلیل مختصات اکوسیستم پست لجستیک ایران، بومی‌سازی و سازگاری سیستم‌های متداول و شناخته شده با این مختصات، چندان ساده نیست و به دانش و مدیریت متخصصان داخلی نیازمند است که در عین حال استانداردهای جهانی را به خوبی بسناسند و با آن آشنا باشند.
شبکه‌سازی، منطقی‌ترین و مقرون به صرفه‌ترین
به نظر فاخر، به مرور و یا بزرگترشدن اقتصاد این صنعت، پدیدۀ جهانی تخصصی‌شدن شرکت‌ها به ایران نیز سرایت کرده و چرخۀ خدمات پستی در قالب یک زنجیره از شرکت‌های تخصصی، به حرکت درخواهد آمد:"تخصصی‌شدن فعالیت‌ها اثر مستقیمی بر کیفیت فعالیت‌ها دارد و کیفیت خدمات هم به طور مستقیم بر کاهش ریسک و خسارت اثر می گذارد".
به این معنا، او معتقد است که این اکوسیستم، به مرور شاهد کاهش میزان ریسک در شرکت‌ها و افزایش رضایت مشتریان به دلیل کاهش میزان خسارت‌ها خواهد بود، با این وصف ، امیرحسین فاخر، تحقق گام نخست این امر، یعنی تخصصی‌تر شدن فعالیت شرکت‌ها را حاصل همگرایی و هم افزایی ناشی از شبکه‌شدن شرکت‌های تخصصی می‌داند و می‌افزاید:
"با وجود رشد قابل توجه بازار پست لجستیک در سال‌های اخیر و بویژه پس از کرونا، همچنان زیرساخت‌های مورد نیاز این صنعت، نیازمند همگرایی و هم‌افزایی میان فعالان این حوزه است و راه توسعه صنعت از مسیر شبکه شدن فعالان صنعتی پستی می‌گذرد. هر چقدر در این مسیر، مانع‌تراشی کنیم، فقط روند توسعه را کند کرده‌ایم، اما بالاخره این اتفاق خواهدافتاد و باید فقط صبرکرد !"
