پست نوین در این گزارش به بررسی سه تجربه عینی استفاده از سرویسهای گوناگون حمل بینشهری بارهای سبک و ضعفهای موجود در فرآیند و کیفیت این خدمات پرداخته است.
ضعفهایی که خودپستچیگری یا استفاده از خدمات فعالان غیررسمی را توسعه میدهد.
خودپستچیگری یکی از آفتهای صنعت پست و کوریری در ایران است. بسیاری از صاحبنظران، عواملی همچون ارزان بودن قیمت سوخت و پایین بودن میانگین هزینه فرصت اشخاص را، در کنار مجموعهای از عوامل فرهنگی و اجتماعی از جمله دلایلی میدانند که سبب میشود تا افراد به شناخت مستقیم و روابط شخصی خود، بیش از ارتباطات رسمی و سازمانی تکیه کنند. در کنار این عوامل، باید کیفیت ضعیف و سطح خدمات سرویسهای پستی و کوریری کشور، بخصوص در حوزه پاسخگویی را نیز در نظر گرفت که موجب اقبال مردم به خودپستچیگری میشود. پست نویندر این گزارش به بررسی سه تجربه عینی استفاده از سرویسهای گوناگون حمل خردهبار بینشهری و ضعفهای موجود در فرآیند و کیفیت این خدمات پرداخته است.
روایت اول: راننده فراموشکار
خواهرم در سفر به تهران برای شرکت در یک میهمانی خانوادگی، چیزهایی را در شهرستان جاگذاشته است. از عضو دیگر خانواده کمک میگیریم تا در سریعترین شکل ممکن به ارسال آنها اقدام کند. او به عادتی مالوف، بسته را در ترمینال مسافربری، به خدمات بار یک شرکت اتوبوسرانی مشهور و معتبر میسپارد.
گیرنده در رسید دریافت بسته قید کرده است که میتوانیم بسته را قبل از ساعت 11 صبح روز بعد دریافت کنیم.
با کمی تاخیر در ساعت 2 روز بعد با دفتر خدمات بار شرکت اتوبوسرانی در تهران تماس میگیرم اما بسته هنوز نرسیده است. دفتر خدمات بار در شهر مبدا میگوید که بسته تحویل شده و مقصد در اشتباه است! با کمی سرگردانی، سرانجام تلفن راننده را پیدا میکنم، با خونسردی میگوید که فراموش کرده بسته را تحویل بدهد و هماینک در راه برگشت است! بسته ارسالی، 48 ساعت بعد از تحویل و البته یک روز بعد از میهمانی به دست گیرنده میرسد!
شرکت اتوبوسرانی بینشهری که رسما دفتر خدمات حمل بار دایر کرده، از اجرای سادهترین و بدیهیترین بخشهای فرآیند حمل بار، یعنی ایجاد یک لیست هماهنگ در مبدا و مقصد که موجب حصول اطمینان در تحویل کلیه مرسولات شود؛ غفلت کرده است!
روایت دوم: خدمات آنلاین و مدیران آفلاین!
پیمانکار خارجی تعمیرات کارگاه بالاخره میپذیرد که یک روز دیگر برای امتحان قطعهای تازه، سفر خود را به تعویق اندازد. قطعهساز ساکن شهرستان است و قطعه را به خدمات سفارشی و پیشتاز شرکت پست میسپارد. بنا بر پروتکل، بسته باید روز بعد به مقصد برسد.
عصر روز بعد، بر اساس شماره رهگیری، در سایت شرکت پست به جستوجو میپردازم. دادهها با دقتی کمنظیر میگویند که بسته ساعت 3 عصر در باجه پستی دریافت شده و بعد از چند توقف، همان شب ساعت 10 به تهران رسیده است. به نظر میرسد که دریافت بسته تا ظهر روز بعد قطعی است اما تا شب خبری نمیشود. سایت شرکت پست هیچ اطلاعاتی بعد از ورود بسته به شهر تهران ارائه نمیکند. بسته ظهر دو روز بعد، یعنی حدود 50 ساعت فاصله زمانی میان دریافت تا تحویل یک محموله اکسپرس، به مقصد میرسد.
به هزینههای مادی و معنوی منتظر و معطل نگهداشتن پیمانکار گرانقیمت، خسارتهای ناشی از یک روز تعطیلی خط تولید را نیز باید افزود.
به نظر میرسد که شرکت پست نیز هیچ مکانیزم مشخصی برای نمایش موقعیت مرسوله در گام آخر ندارد. این مشکل فرآیندی، در کنار عدم رعایت زمانبندی تعهد شده در سرویس، میتواند خساراتی را به مشتری تحمیل کند. خسارت شرکت نیز از دست دادن مشتری در بازاری است که هر روز رقابتیتر میشود.
روایت سوم: پاسخگویی، تعطیل!
برای انجام یک کار بانکی، به مجموعهای از اسناد ملکی در مشهد نیاز فوری پیدا کردهام. یک شرکت خدمات پستی در مشهد ساعت حدود 3 عصر بسته را تحویل گرفته و وعده داده است که قبل از ساعت 13 روز بعد، بسته در مقصد تحویل داده شود.
ساعت 12 روز بعد به سایت شرکت مراجعه میکنم بر اساس اطلاعات سایت، به نظر میرسد که بسته در حال حمل به سمت تهران است، اما در عین حال هنوز در مشهد است! اپراتور تلفنی در مبداء میگوید که بسته در تهران تحویل داده شده است! اما اپراتور تهران میگوید که پرواز تاخیر داشته و بار با تاخیر میرسد و کسی هم نمیداند که چه وقت؟
زمان کوتاه و اهمیت کار، وادارم میکند که برای دریافت اطلاعات دقیقتر اصرار کنم. اپراتور با اوقات تلخی میگوید که به من اطلاع خواهد داد و البته که تماسی در کار نیست. پیگیریهای بعدی نیز بیفایده است و به هر حال، بسته حوالی ساعت 4 عصر تحویل داده میشود و فرصت برای انجام یک کار اداری مهم از دست میرود.
همه چیزهایی که امروزه در شمار نیازهای اساسی یک سرویس مناسب گام آخر تحویل، محسوب میشوند (از جمله اطلاع از وضعیت و موقعیت و زمان دقیق تحویل بار) در خدمات تحویل یکی از شناختهشدهترین شرکتهای خدمات حمل خردهبار بین شهری ایران، تعریف نشده است.
جای خالی آموزش و استانداردها!
خدمات پستی و کوریری میتوانند زیرساخت لجستیکی حیاتی برای بسیاری از کسبوکارها را فراهم کنند و به این ترتیب موجب ارتقای بهرهوری، رشد پایدار اقتصادی، ایجاد فرصتهای تازه کسبوکار، توسعه عدالت اجتماعی و توزیع مناسب ثروت و جمعیت در گستره جغرافیایی ایران شوند.
این اهداف، تنها زمانی محقق میشوند که دریافت کننده خدمات پستی، از دقت، وقتشناسی و انعطافپذیری شرکتهای خدمات پستی و حمل خرده بار بوسیله بنگاههای فعال در این زمینه، اطمینان حاصل کند.