"گام آخر"؛ آغاز نبرد...
در بخش اول این جستار، برخی از چالشهای "تجربه تحویل" در گام آخر( last mile) از منظر مشتری، خرده فروشهای اینترنتی و شرکتهای لجستیکی مرور شد. در دومین قسمت، با نیازهای عملیاتی و جزئیات فنی یک سیستم مدیریت تجربه تحویل آشنا میشویم.
ویژگی اول : دسترسی همه ذینفعان به اطلاعات
دسترسی آنی به اطلاعات مربوط به روند آخرین گام روند تحویل کالا، برای هر یک از ذینفعان، به دلایلی مهم و ارزشمند است:
اول: مدیران لجستیک که میخواهند بدانند در شبکه دقیقا چه میگذرد
دوم: مدیران حمل و نقل که میخواهند دقیقا آنچه را متصدیان حمل نقل میبینند، ببینند تا درکی عینی از شرایط عملیات حمل و مسائل آن داشته باشند
سوم: کارکنان واحدهای پاسخگویی به مشتریان که میخواهند با اتکا به این اطلاعات بتوانند به پرسشهای مشتری در مورد وضعیت یک سفارش معین، بیدرنگ پاسخ دهند.
چهارم : مشتریان که میخواهند در آخرین مراحل تحویل بدانند مرسوله دقیقا کجاست و چه زمانی به آنها میرسد تا بتوانند برای تحویل راحت آن برنامهریزی کنند.
تامین همزمان تمام این خواستهها، البته میتواند بسیار هم پیچیده باشد؛ چرا که شرایط در آخرین گام تحویل، تابع عوامل پیشبینی ناپذیر زیادی است و این موضوع میتواند خوراک اطلاعاتی موجود را غیردقیق یا فاقد دقت لازم برای اعلام زمان تحویل کند.
یک سیستم مدیریت تجربه تحویل مناسب، نه فقط باید روزآمد و دقیق بودن خوراک اطلاعاتی مورد نیاز برای همه ذینفعان در گام آخر تحویل را ضمانت کند؛ بلکه باید همزمان این اطلاعات را به صورتی در اختیار آنها قرار دهد که برای برطرف ساختن نیازها و برآورده کردن خواستههایشان به سادهترین صورت قابل استفاده باشد.
برای مثال یک مدیر حمل و نقل ممکن است نیاز داشته باشد که تصاویر ویدیویی ضبط شده در هر یک از وسائل نقلیه ناوگان بر اساس زمان و پارامترهای حمل و نقل قابل جستجو باشد؛ اما دسترسی آنی به تصاویر در این مورد چندان مهم نباشد. در مقابل، مشتری نیاز دارد تا آخرین تخمین در مورد زمان تحویل را به صورت روزآمد دریافت کند و هر چقدر محموله به نقطه تحویل نزدیکتر شود؛ حساسیت زمانی این به روز رسانی و اهمیت دقت تخمین زمان تحویل نیز افزایش مییابد.
"در معرض دید بودن اطلاعات" اگر چه مهم است؛ اما، نمیتوان کیفیت نظام مدیریت تجربه تحویل را در این موضوع خلاصه کرد.
ویژگی دوم : قابلیت ارائه یک تصویر کلی
وقتی مدیریت تجربه تحویل به سطح مدیریت کلان شبکه لجستیک یا مدیران سیستم تولید و توزیع محصول میرسد؛ دریافت عینی تمام اطلاعات آخرین گام تحویل، به هیچ عنوان کافی نیست. سیستمهای مدیریت تجربه تحویل باید این قابلیت را داشته باشند که با تلفیق و تحلیل اطلاعات به مدیران کلیدی سازمان، تصویری راهبردی از وضعیت شبکه لجستیک، روند عملکرد و نقاط بحرانی آن ارائه کنند. مدیران ارشد یک برند که میلیونها سفارش را در یک شبکه گسترده توزیع میکنند؛ با دریافت اطلاعات تک تک سفارشات قادر به استخراج یک تصویر مدیریتی مناسب از وضعیت شبکه نیستند.
آنها میخواهند بدانند: وضعیت تحویل سفارشات بسته به «کلاس خدمات تحویل» چگونه است؟ (و به طور مشخص تجربه تحویل در مورد سفارشات VIP چگونه بوده است؟) چه بخشی از ناوگان حمل و نقل در چه مسیرها یا چه مقصدهایی دارای بیشترین محمولههای آسیب دیده یا تاخیردار هستند؟ کدام سفارشها مشکل آدرس غلط داشته اند؟ (و این اشتباه ناشی از کدام بخش از فرآیند است؟)، کدام سفارشات آنقدر از برنامه زمانبندی حمل عقب ماندهاند که در آستانه عدول از تعهدات زمانبندی تحویل قرار دارند؟ این تصویر کلی، در واقع یکی از مهمترین ابزارهای مدیران شبکه برای اجرای اقدامات فعالانه و پیشگامانه برای بهبود تجربه تحویل نهایی هستند.
ویژگی سوم: پشتیبانی از تصمیمگیری و قدرت اصلاح
سیستم مدیریت تجربه تحویل، اگر مدیران زنجیره تامین را به ابزارهایی برای بهبود و اصلاح شرایط مسلح نکند؛ دریافت اطلاعات دقیق و روزآمد و ارائه یک تصویر راهبردی از روند طی شدن آخرین گام تحویل، هیچ فایدهای نخواهد داشت.
علاوه بر اقدامات پیشگامانه و پیشگیرانهای که صاحبان برندها و مدیران بنگاههای توزیع و لجستیک، میتوانند بر اساس تصویر کلی ارائه شده از دادههای نظام مدیریت تجربه تحویل، طراحی و اجرا کنند؛ یک سیستم مدیریت تجربه تحویل خوب باید مجهز به یک نظام پشتیبانی از تصمیم برای مواجهه با شرایط پیشبینی نشده و هدایت عملیات واکنشی در آخرین گام تحویل (پیش از تحقق تجربه مشتری)، بر اساس یک سیستم ارتباطات سریع و فراگیر میان سازمان، واحدهای پشتیبان و واحدهای عملیاتی درگیر در فرآیند تحویل باشد.
برای مثال ممکن است به روزرسانی زمانبندی تحویل اعلام شده به مشتری، به رغم وقوع تاخیر، از طریق مدیریت انتظارات، موجب کاهش سطح نارضایتی شود یا حمل فوری محموله جایگزین، در شرایطی که سفارش اولیه مشتری دچار آسیب شده، به رغم تحمیل هزینه اضافی به سازمان، ریسک از دست دادن مشتری به دلیل تحویل گرفتن محموله آسیب دیده را برطرف نماید.