در قسمت نخست این یادداشت تفاوتهای نگرش مشتریان کسب و کاری و مصرفکننده نهایی به معادله ارزش خدمات پست لجستیک را بررسی کردیم و از عناصر کلیدی مدل کیفیت این سرویس برای مشتریان نهایی سخن گفتیم. در این بخش به بررسی این موضوع میپردازیم که انتظارات و ترجیحات مصرفکنندگان نهایی که با توسعه تجارت الکترونیکی در حال تبدیل شدن به استاندارد کیفیت فراگیر خدمات پست لجستیک است، چگونه بر ساختار هزینه این خدمات تأثیر میگذارد.
نگاهی گذرا به عملکرد الگوهایی مانند هاب و اسپوک و یا مسیرهایی با نقاط تحویل چندگانه که هر دو در ارائه خدمات پست لجستیک بسیار پرکاربرد هستند، نشان میدهد که بخش مهمی از منطق اقتصادی خلق ارزش افزوده در صنعت پست لجستیک بر کاهش سرانه نیروی انسانی، وسیله نقلیه موجود در ناوگان و مسافت پیموده شده توسط ناوگان (به ازای هر بسته) استوار است و این کاهش سرانهها به بهای افزایش کل مسافت پیموده شده و زمان حضور بسته در فرآیند حمل و تحویل (برای هر بسته) تأمین میشود.
این منطق اقتصادی به فعالان صنعت پست لجستیک اجازه میدهد به سهولت افزایش مقیاس ارائه خدمات را به کاهش بهای تمام شده مارجینال عملیات تبدیل کنند و به این ترتیب ارزشافزودهای را در حمل مرسوله به هر یک از مشتریان پیشنهاد نمایند که سود ارائهدهنده خدمات و صرفه اقتصادی مشتری را به صورت توأمان تأمین میکند.
این الگو در بازار مشتریان کسب و کاری که تمرکز مشتریان معطوف به پارامتر ارزشهای کارکردی و بهای خدمات در معادله ارزش بود، به خوبی کار کرده و میکند؛ اما پاسخ گفتن به انتظارات مشتریان در بخش مصرفکننده نهایی، به خصوص در حوزه انعطافپذیری زمان و مکان تحویل، در عین کوچک کردن پنجره زمان تحویل، با ابزارها و الگوهای سنتی پست لجستیک، تنها از راه اختصاصی کردن هر چه بیشتر سرویسهای حمل و تحویل به ازای هر مشتری امکانپذیر است و این موضوع به معنای دور شدن ارائهدهنده خدمات از الگویی است که موتور محرکه اصلی تولید ارزشافزوده صنعت محسوب میشود.
چالش تلفیق کارایی خدمات و مدل کیفیت مورد نظر مشتریان رده مصرفکننده نهایی، به این سطح محدود نمیشود. اختصاصی کردن هر چه بیشتر خدمات حمل و تحویل، در واقع به معنای کاربر (Labor Intensive) کردن هر چه بیشتر خدمات پست لجستیک است و خدمات متمرکز بر نهاده نیروی انسانی نه فقط فاقد صرفه ناشی از مقیاس هستند، بلکه به دلیل الگوی افزایش هزینههای مورد نیاز برای مدیریت و کنترل و سازماندهی آنها، در ازای افزایش حجم عملیات عملاً افزایش بهای تمام شده مارجینال را تجربه میکنند.
به این ترتیب ارائهدهندگان خدمات پست لجستیک، برای منطبق کردن خدمات خود با مدل کیفیت مشتریان رده مصرفکننده نهایی، با افزایش مقیاس، نه فقط باید از ارزشافزودهای که تأمینکننده سود آنهاست چشم بپوشند، بلکه به سادگی ممکن است در شرایطی قرار بگیرند که هزینه تمام شده عملیات برای آنها از هزینه خودپستچیگری برای مشتری (به خصوص در مسیرهای ثابت و پرتکرار برای مشتری) بیشتر شود و به این ترتیب معنا و صرفه اقتصادی ارائه این خدمات به کلی از دست برود.
موضوع دیگری که در مدل کیفیت خدمات مشتریان رده مصرفکننده نهایی در صنعت پست لجستیک، ساختار بهای تمام شده را به شدت تحت تاثیر قرار میدهد، انتظارات مشتریان در مورد تجربه یک «مواجهه دلپذیر» با کارکنان شاغل در شبکه ارائه خدمات، به ویژه در بخشهای رهگیری مرسوله و تحویل است.
به غیر از پیچیدگیهای نهفته در تعریف و کنترل یک «مواجهه دلپذیر» به مثابه یک پارامتر کیفیت، ارائه این سطح از کیفیت مستلزم ارتقای مهارتهای نرم (Soft Skills) در کارکنان خط مقدم عملیات پست لجستیک است.
برای سالهای طولانی کارکنان خط مقدم عملیات پست لجستیک از میان نیروهای فاقد مهارت و با کمترین دستمزدها انتخاب شدهاند و اقتصاد بنگاههای فعال در زمینه پست لجستیک به شدت به سطح دستمزد این بخش از کارکنان وابسته است. از سوی دیگر آموزشهای مستقیم، تأثیر و کارایی بسیار اندکی در ارتقای مهارتهای نرم دارند و سطح این مهارتها در افراد، همبستگی بسیار بالایی با جایگاه اجتماعی، تجربه، تحصیلات و پارامترهای مشابهی دارد که به نوبه خود موجب افزایش هزینه فرصت فرد و دستمزد مورد انتظار او میشود. به این ترتیب ارائهدهندگان خدمات پست لجستیک اگر بخواهند در ارائه خدمات به مشتریان رده مصرفکننده نهایی، همچنان از الگوها و روشهای سنتی صنعت استفاده کنند، در تأمین این مؤلفه کیفیت نیز با چالش کارایی عملیاتی و افزایش بهای تمام شده خدمات مواجه میشوند.
به غیر از این موارد، انتظاراتی همچون اختصاصیسازی تجربه تحویل، اختصاصیسازی بستهبندی، انطباق عملیات حمل و تحویل با معیارهای زیست محیطی و سایر ارزشهای حسی مورد انتظار مشتریان رده مصرف کننده نهایی، همه و همه موجب افزایش بهای تمام شده خدمات میشود. آن هم در مورد گروهی از مشتریان که بیش از سایر گروهها به بهای ارائه خدمات حساساند و کمترین وفاداری را در انتخاب ارائهدهنده خدمات از خود نشان میدهند.
در جمعبندی میتوان گفت ارائه خدمات با قیمت اقتصادی و در عین حال منطبق بر مدل کیفیت مصرفکنندگان نهایی، با ابزارها و روشهای قدیمی صنعت پست لجستیک امکانپذیر نیست و عرضه خدمات در این بخش از بازار نیازمند یک بازنگری اساسی در الگوهای ارائه سرویس پست لجستیک است. این موضوعی است که در بخش سوم و پایانی این یادداشت به آن میپردازیم.