این یادداشت به معرفی برخی از راهکارهایی می‌پردازد که به فعالان صنعت پست لجستیک امکان می‌دهد ضمن رعایت الزامات کیفی مورد نظر مصرف‌کنندگان نهایی، کارایی عملیات و بهای تمام شده خدمات خود را در سطحی قابل قبول نگاه دارند.
تاریخ انتشاريکشنبه ۲ خرداد ۱۴۰۰ - ۱۰:۲۵
کد مطلب : ۲۹۰
۰
دوگانه قیمت و کیفیت در ارائه خدمات پست لجستیک (قسمت سوم)
کارایی عملیات و بهای تمام شده خدمات
در قسمت اول و دوم این یادداشت گفتیم که چه‌طور با توسعه تجارت الکترونیکی و تبدیل خدمات پست لجستیک به بخشی از تجربه زندگی روزمره ما، فعالان صنعت پست لجستیک برای ایجاد تغییر در مدل کیفیت ارائه خدمات تحت فشار قرار گرفتند و توضیح دادیم این تغییر در مدل کیفیت چگونه منجر به تحت تأثیر قرار گرفتن ساختار بهای تمام شده ارائه خدمات می‌شود.
در قسمت سوم و پایانی این یادداشت به معرفی برخی از راهکارهایی می‌پردازیم که به فعالان صنعت پست لجستیک امکان می‌دهد ضمن رعایت الزامات کیفی مورد نظر مصرف‌کنندگان نهایی، کارایی عملیات و بهای تمام شده خدمات خود را در سطحی قابل قبول نگاه دارند.
راهکارهایی که فعالان صنعت پست لجستیک برای تلفیق کارایی عملیات و بهای تمام شده هم‌زمان با رعایت الزامات کیفی مورد نظر مصرف‌کنندگان نهایی به کار می‌برند را شاید بتوان در سه گروه عمده طبقه‌بندی کرد:
گروه اول: راهکارهایی که بر استفاده از امکانات و مقتضیات خاص تجارت الکترونیکی متمرکز هستند.
گروه دوم: راهکارهایی که بر استفاده از ظرفیت‌های شبکه‌سازی با اتکا به ابزارهای مدرن فن‌آوری اطلاعات متمرکز هستند.
گروه سوم: راهکارهایی که بر سرمایه‌گذاری در کاهش هزینه مارجینال عملیات زیربنایی سازمان متمرکز هستند.
راه‌کارهای مبتنی بر ماهیت تجارت الکترونیکی
در قسمت گذشته شرح دادیم که برآوردن هم‌زمان دو انتظار مصرف‌کنندگان نهایی، یعنی کوچک کردن پنجره زمانی تحویل در عین افزایش انعطاف‌پذیری در تعیین زمان و مکان تحویل، عملیات حمل و تحویل را به سمت اختصاصی شدن می‌برد و این موضوع ساختار بهای تمام شده و ارزش‌افزوده عملیات را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهد.
راهکار حیرت‌انگیز و هوشمندانه‌ای که شرکت‌های پیشتاز در عرصه تجارت الکترونیکی و ارائه‌دهندگان خدمات پست لجستیک، برای غلبه بر این مشکل انتخاب کرده‌اند، کوتاه کردن فاصله مبدأ و مقصد در آخرین گام‌های حمل و تحویل است.
تعبیر «کوتاه کردن فاصله مبدأ و مقصد»، در نگاه اول، گویی از دل داستان‌های علمی تخیلی بیرون آمده است. جایی که سفینه‌های پیشرفته، سوار بر امواج مکان-زمان، قادر به حرکت با سرعتی بیش از سرعت نور هستند! اما در واقعیت این راهکار بسیار عمل‌گرایانه و در عین حال بسیار هوشمندانه بر مبنای ماهیت خرده‌فروشی الکترونیکی ساخته شده است.
در ارائه خدمات پست لجستیک به مشتریان کسب و کاری، محتوای هر مرسوله عموماً وابستگی زیادی به یک تعامل منحصربه‌فرد میان دو شرکت (مثلاً سفارش و ساخت یک قطعه خاص برای یک منظور ویژه) دارد؛ اما خدمات پست لجستیک به مصرف‌کننده نهایی که در زنجیره ارزش تجارت الکترونیکی ارائه می‌شود، بیشتر معطوف به حمل مرسولاتی است که محتوای آنان از میان لیست مشخصی از کالاهای با تیراژ بالا انتخاب شده است.
تکرارپذیر بودن محتوای مرسولات در تجارت الکترونیکی به فعالان صنعت لجستیک این امکان را می‌دهد که با ایجاد شبکه‌ای از مراکز پردازش سفارش، گام‌های نخست فرآیند حمل را، از مبدأ تولید تا محدوده مقصد نهایی، با الگوی پست لجستیک مشتریان کسب و کاری مدیریت کنند و سپس سفارش هر مشتری را نه از مبدأ تولید اصلی، بلکه از نزدیک‌ترین نقطه در شبکه مویرگی انبارها و مراکز پردازش سفارش، در چارچوب یک سرویس حمل و تحویل برای فواصل کوتاه که تماماً یا تقریباً، اختصاصی‌سازی شده است، با حداقل هزینه و در عین حال حداکثر انعطاف‌پذیری در زمان و مکان تحویل و حداکثر دقت در رعایت یک پنجره زمانی تحویل کوچک به انجام برسانند. این الگو به ویژه در شهرهای بزرگ و مراکز جمعیتی متراکم از کارایی بسیار مطلوبی برخوردار است.
شکل دیگری از پیاده‌سازی الگوی «نزدیک کردن فاصله مبدأ و مقصد»، خدمات پودو (pick up & Drop off) است. در این روش به جای بردن مرسوله تا نقطه مصرف نهایی، مرسولات را، جایی حتی‌المقدور نزدیک به مبدأ، در مسیر مصرف‌کننده قرار می‌دهیم.
این الگو که در قالب تأسیس مراکز خرده‌فروشی تلفیقی (الکترونیکی و سنتی)، ایجاد هاب‌های لاکری، استفاده از خودروی مشتریان به عنوان لاکر هوشمند و بسیاری از روش‌های دیگر پیاده‌سازی می‌شود، بر خلاف الگوی مراکز سفارش‌گردانی که مبدأ را به مقصد نهایی نزدیک می‌کردند، این بار مقصد نهایی را به مبدأ نزدیک می‌کند.
استفاده از این الگو علاوه بر کاهش هزینه‌ها، انعطاف‌پذیری بسیار زیادی در مورد زمان تحویل ایجاد می‌کند و موضوع پنجره زمانی تحویل را نیز عملاً بلاموضوع می‌کند.
ظرفیت‌های شبکه‌سازی مبتنی بر ابزارهای مدرن فناوری اطلاعات
اساس این راهکار، در بسیاری از موارد، استفاده از ظرفیت‌های شبکه‌سازی پویای مبتنی بر فن‌آوری اطلاعات، به عنوان جایگزینی برای سرمایه‌گذاری در شبکه‌های ایستاست.
نمونه بارز این الگو استفاده از خدمات پست لجستیک مبتنی بر تقاضا (On demand) است؛ جایی که انعطاف و گستردگی گزینه‌ها، در انتخاب حامل مرسوله، بر اساس مختصات مکانی مبدأ و مقصد، هزینه‌های یک حمل اختصاصی را به شدت کاهش می‌دهد.
این الگو هم‌چنین امکان تعریف مشاغلی همچون باریاری را، به عنوان شغل دوم، برای بخش‌هایی از جامعه با موقعیت اجتماعی مطلوب، اما موقعیت اقتصادی متزلزل، همچون دانشجویان، به صورت گسترده ایجاد می‌کند. این موضوع می‌تواند برطرف کننده بخشی از چالش ارتقای مهارت‌های نرم در کارکنان خط مقدم عملیات پست لجستیک باشد که در قسمت‌های قبلی این یادداشت در مورد آن سخن گفتیم.
شکل دیگری از این راهکار، شبکه‌سازی میان درگاه‌های تجارت الکترونیکی و طیف وسیعی از خرده‌فروشان سنتی محلی است که از قضا عموماً دارای خدمات حمل و تحویل بسیار کارآمدی نیز در محدوده محلی هستند. استفاده از این الگوی شبکه‌سازی، هزینه‌های سرمایه‌ای برای پیاده‌سازی راه‌کارهای نزدیک کردن مبدأ و مقصد به یکدیگر را به شدت کاهش می‌دهد.
هم‌چنین ابزارهای مدرن فن‌آوری اطلاعات، با ایجاد یکپارچگی اطلاعاتی میان مراکز پاسخگویی به مشتریان، مراکز مدیریت عملیات و شبکه ارائه‌دهندگان خدمات گام آخر حمل و تحویل، امکان مدیریت هر چه بهتر «تجربه تحویل» و تبدیل آن به یک «مواجهه دلپذیر» را ایجاد می‌کنند.
سرمایه‌گذاری در فن‌آوری برای کاهش هزینه مارجینال
سرمایه‌گذاری در فن‌آوری‌هایی همچون تحویل مرسوله با پهپاد، ورود خودروهای خودران به ناوگان حمل مرسولات، ربات‌های خودران در گام آخر تحویل، ربات‌های اداره کننده انبارها و مراکز پردازش سفارش، دستگاه‌های بسته‌بندی با امکان بسته‌بندی اختصاصی برای هر مرسوله و البته استفاده از وسایل نقلیه متکی به انرژی‌های تجدیدپذیر در ناوگان حمل، به رغم افزایش هزینه‌های ثابت سرمایه‌ای برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پست لجستیک، با افزایش مقیاس، هزینه مارجینال عملیات را به شدت کاهش می‌دهند و در عین حال امکانات ارزشمندی برای ارائه ارزش‌های حسی متمایز به مشتری ایجاد می‌کنند.
از آنجا که صرفه این دسته از راهکارها به شدت نسبت به مقیاس عملیات حساس است، شرکت‌های بین‌المللی فعال در زمینه خرده‌فروشی الکترونیکی از سرمایه‌گذاری در این راهکارها به عنوان مزیت رقابتی در برابر شرکت‌های محلی و منطقه‌ای استفاده می‌کنند.
در برابر این اقدام شرکت‌های بین‌المللی تجارت الکترونیکی، گروهی از شرکت‌های تخصصی در ارائه این زیرساخت‌ها نیز، با اتکا به خدمات تأمین مالی مبتنی بر دارایی (عمدتاً به شکل لیزینگ)، بازار جهانی این فن‌آوری‌ها را برای ارائه خدمات به شرکت‌های محلی و منطقه‌ای هدف گرفته‌اند. به این ترتیب می‌توان گفت استفاده از این فن‌آوری‌ها آینده محتوم صنعت پست لجستیک، چه برای شرکت‌های بزرگ بین‌المللی و چه برای شرکت‌های کوچک و متوسط محلی و منطقه‌ای است.
در قسمت سوم و پایانی این یادداشت به معرفی برخی از راهکارهایی می‌پردازیم که به فعالان صنعت پست لجستیک امکان می‌دهد ضمن رعایت الزامات کیفی مورد نظر مصرف‌کنندگان نهایی، کارایی عملیات و بهای تمام شده خدمات خود را در سطحی قابل قبول نگاه دارند.
راهکارهایی که فعالان صنعت پست لجستیک برای تلفیق کارایی عملیات و بهای تمام شده هم‌زمان با رعایت الزامات کیفی مورد نظر مصرف‌کنندگان نهایی به کار می‌برند را شاید بتوان در سه گروه عمده طبقه‌بندی کرد:
گروه اول: راهکارهایی که بر استفاده از امکانات و مقتضیات خاص تجارت الکترونیکی متمرکز هستند.
گروه دوم: راهکارهایی که بر استفاده از ظرفیت‌های شبکه‌سازی با اتکا به ابزارهای مدرن فن‌آوری اطلاعات متمرکز هستند.
گروه سوم: راهکارهایی که بر سرمایه‌گذاری در کاهش هزینه مارجینال عملیات زیربنایی سازمان متمرکز هستند.
راه‌کارهای مبتنی بر ماهیت تجارت الکترونیکی
در قسمت گذشته شرح دادیم که برآوردن هم‌زمان دو انتظار مصرف‌کنندگان نهایی، یعنی کوچک کردن پنجره زمانی تحویل در عین افزایش انعطاف‌پذیری در تعیین زمان و مکان تحویل، عملیات حمل و تحویل را به سمت اختصاصی شدن می‌برد و این موضوع ساختار بهای تمام شده و ارزش‌افزوده عملیات را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهد.
راهکار حیرت‌انگیز و هوشمندانه‌ای که شرکت‌های پیشتاز در عرصه تجارت الکترونیکی و ارائه‌دهندگان خدمات پست لجستیک، برای غلبه بر این مشکل انتخاب کرده‌اند، کوتاه کردن فاصله مبدأ و مقصد در آخرین گام‌های حمل و تحویل است.
تعبیر «کوتاه کردن فاصله مبدأ و مقصد»، در نگاه اول، گویی از دل داستان‌های علمی تخیلی بیرون آمده است. جایی که سفینه‌های پیشرفته، سوار بر امواج مکان-زمان، قادر به حرکت با سرعتی بیش از سرعت نور هستند! اما در واقعیت این راهکار بسیار عمل‌گرایانه و در عین حال بسیار هوشمندانه بر مبنای ماهیت خرده‌فروشی الکترونیکی ساخته شده است.
در ارائه خدمات پست لجستیک به مشتریان کسب و کاری، محتوای هر مرسوله عموماً وابستگی زیادی به یک تعامل منحصربه‌فرد میان دو شرکت (مثلاً سفارش و ساخت یک قطعه خاص برای یک منظور ویژه) دارد؛ اما خدمات پست لجستیک به مصرف‌کننده نهایی که در زنجیره ارزش تجارت الکترونیکی ارائه می‌شود، بیشتر معطوف به حمل مرسولاتی است که محتوای آنان از میان لیست مشخصی از کالاهای با تیراژ بالا انتخاب شده است.
تکرارپذیر بودن محتوای مرسولات در تجارت الکترونیکی به فعالان صنعت لجستیک این امکان را می‌دهد که با ایجاد شبکه‌ای از مراکز پردازش سفارش، گام‌های نخست فرآیند حمل را، از مبدأ تولید تا محدوده مقصد نهایی، با الگوی پست لجستیک مشتریان کسب و کاری مدیریت کنند و سپس سفارش هر مشتری را نه از مبدأ تولید اصلی، بلکه از نزدیک‌ترین نقطه در شبکه مویرگی انبارها و مراکز پردازش سفارش، در چارچوب یک سرویس حمل و تحویل برای فواصل کوتاه که تماماً یا تقریباً، اختصاصی‌سازی شده است، با حداقل هزینه و در عین حال حداکثر انعطاف‌پذیری در زمان و مکان تحویل و حداکثر دقت در رعایت یک پنجره زمانی تحویل کوچک به انجام برسانند. این الگو به ویژه در شهرهای بزرگ و مراکز جمعیتی متراکم از کارایی بسیار مطلوبی برخوردار است.
شکل دیگری از پیاده‌سازی الگوی «نزدیک کردن فاصله مبدأ و مقصد»، خدمات پودو (pick up & Drop off) است. در این روش به جای بردن مرسوله تا نقطه مصرف نهایی، مرسولات را، جایی حتی‌المقدور نزدیک به مبدأ، در مسیر مصرف‌کننده قرار می‌دهیم.
این الگو که در قالب تأسیس مراکز خرده‌فروشی تلفیقی (الکترونیکی و سنتی)، ایجاد هاب‌های لاکری، استفاده از خودروی مشتریان به عنوان لاکر هوشمند و بسیاری از روش‌های دیگر پیاده‌سازی می‌شود، بر خلاف الگوی مراکز سفارش‌گردانی که مبدأ را به مقصد نهایی نزدیک می‌کردند، این بار مقصد نهایی را به مبدأ نزدیک می‌کند.
استفاده از این الگو علاوه بر کاهش هزینه‌ها، انعطاف‌پذیری بسیار زیادی در مورد زمان تحویل ایجاد می‌کند و موضوع پنجره زمانی تحویل را نیز عملاً بلاموضوع می‌کند.
ظرفیت‌های شبکه‌سازی مبتنی بر ابزارهای مدرن فناوری اطلاعات
اساس این راهکار، در بسیاری از موارد، استفاده از ظرفیت‌های شبکه‌سازی پویای مبتنی بر فن‌آوری اطلاعات، به عنوان جایگزینی برای سرمایه‌گذاری در شبکه‌های ایستاست.
نمونه بارز این الگو استفاده از خدمات پست لجستیک مبتنی بر تقاضا (On demand) است؛ جایی که انعطاف و گستردگی گزینه‌ها، در انتخاب حامل مرسوله، بر اساس مختصات مکانی مبدأ و مقصد، هزینه‌های یک حمل اختصاصی را به شدت کاهش می‌دهد.
این الگو هم‌چنین امکان تعریف مشاغلی همچون باریاری را، به عنوان شغل دوم، برای بخش‌هایی از جامعه با موقعیت اجتماعی مطلوب، اما موقعیت اقتصادی متزلزل، همچون دانشجویان، به صورت گسترده ایجاد می‌کند. این موضوع می‌تواند برطرف کننده بخشی از چالش ارتقای مهارت‌های نرم در کارکنان خط مقدم عملیات پست لجستیک باشد که در قسمت‌های قبلی این یادداشت در مورد آن سخن گفتیم.
شکل دیگری از این راهکار، شبکه‌سازی میان درگاه‌های تجارت الکترونیکی و طیف وسیعی از خرده‌فروشان سنتی محلی است که از قضا عموماً دارای خدمات حمل و تحویل بسیار کارآمدی نیز در محدوده محلی هستند. استفاده از این الگوی شبکه‌سازی، هزینه‌های سرمایه‌ای برای پیاده‌سازی راه‌کارهای نزدیک کردن مبدأ و مقصد به یکدیگر را به شدت کاهش می‌دهد.
هم‌چنین ابزارهای مدرن فن‌آوری اطلاعات، با ایجاد یکپارچگی اطلاعاتی میان مراکز پاسخگویی به مشتریان، مراکز مدیریت عملیات و شبکه ارائه‌دهندگان خدمات گام آخر حمل و تحویل، امکان مدیریت هر چه بهتر «تجربه تحویل» و تبدیل آن به یک «مواجهه دلپذیر» را ایجاد می‌کنند.
سرمایه‌گذاری در فن‌آوری برای کاهش هزینه مارجینال
سرمایه‌گذاری در فن‌آوری‌هایی همچون تحویل مرسوله با پهپاد، ورود خودروهای خودران به ناوگان حمل مرسولات، ربات‌های خودران در گام آخر تحویل، ربات‌های اداره کننده انبارها و مراکز پردازش سفارش، دستگاه‌های بسته‌بندی با امکان بسته‌بندی اختصاصی برای هر مرسوله و البته استفاده از وسایل نقلیه متکی به انرژی‌های تجدیدپذیر در ناوگان حمل، به رغم افزایش هزینه‌های ثابت سرمایه‌ای برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پست لجستیک، با افزایش مقیاس، هزینه مارجینال عملیات را به شدت کاهش می‌دهند و در عین حال امکانات ارزشمندی برای ارائه ارزش‌های حسی متمایز به مشتری ایجاد می‌کنند.
از آنجا که صرفه این دسته از راهکارها به شدت نسبت به مقیاس عملیات حساس است، شرکت‌های بین‌المللی فعال در زمینه خرده‌فروشی الکترونیکی از سرمایه‌گذاری در این راهکارها به عنوان مزیت رقابتی در برابر شرکت‌های محلی و منطقه‌ای استفاده می‌کنند.
در برابر این اقدام شرکت‌های بین‌المللی تجارت الکترونیکی، گروهی از شرکت‌های تخصصی در ارائه این زیرساخت‌ها نیز، با اتکا به خدمات تأمین مالی مبتنی بر دارایی (عمدتاً به شکل لیزینگ)، بازار جهانی این فن‌آوری‌ها را برای ارائه خدمات به شرکت‌های محلی و منطقه‌ای هدف گرفته‌اند. به این ترتیب می‌توان گفت استفاده از این فن‌آوری‌ها آینده محتوم صنعت پست لجستیک، چه برای شرکت‌های بزرگ بین‌المللی و چه برای شرکت‌های کوچک و متوسط محلی و منطقه‌ای است.
